Ngày đăng:   Thứ 6, 01-03-2019 14:25:34   /   Lượt đọc: 690

Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông

(GDTĐ) - Trong thời đại bùng nổ thông tin và truyền thông, việc một đơn vị, tổ chức “không may” gặp phải sự cố truyền thông là sự việc không phải là hiếm. Vì vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng quản lý điều hành, người đứng đầu đơn vị cần có kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông mới hy vọng “gặp bão” mà không bị tan tác.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông (communication crisis) là những sự việc xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp, cơ quan, đơn vị khi có những thông tin đúng hoặc thất thiệt, bất lợi, gây ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng sản phẩm hay thương hiệu, tên tuổi của đơn vị, thậm chí còn ảnh hưởng tới sự tồn vong của đơn vị đó.

Tranh minh họa, nguồn: internet

Những sự việc gây nên khủng hoảng truyền thông cho một đơn vị rất đa dạng. Đó có thể là tin giám đốc công ty A bị bắt vì tham nhũng; sản phẩm A của công ty B bị phát hiện là hàng nhái, hàng giả cơ quan chức năng đang điều tra; khách hàng không rút tiền mà bị mất tiền tỉ trong tài khoản ở ngân hàng X; trường THPT Y ép học sinh học thêm; giám đốc trung tâm ngoại ngữ M chửi học viên thậm tệ; bảo mẫu trường mầm non K đánh đập dã man học sinh khiến trẻ phải đi cấp cứu; lộ đề thi học sinh giỏi THPT ở tỉnh L; cô hiệu trưởng trường mầm non D bị bắt quả tang ngủ trong nhà nghỉ với công an xã…

Việc xử lý khủng hoảng truyền thông không đúng, dẫn tới chuyện bé xé ra to, tạo ra một làn sóng phản đối, tẩy chay, gây sức ép đối với người đứng đầu đơn vị. Cũng do xử lý khủng hoảng truyền thông không khéo, sự việc của cá nhân người đứng đầu hoặc của đơn vị đã bị đẩy đi quá xa, không thể làm chủ nó được nữa, đành buông xuôi chờ đổ vỡ.

Những sai lầm khi có khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng thường đến bất ngờ nên nếu chưa bao giờ lường trước sự việc, hoặc chưa có kế hoạch ứng phó, người đứng đầu hoặc ban lãnh đạo đơn vị luống cuống thường làm một số công việc sai lầm như sau:

Một là không thừa nhận lỗi lầm: Bào chữa loanh quanh, đổ lỗi cho người này hay người khác, tìm lý do biện minh cho sự việc xấu bằng hoàn cảnh khách quan.. là sai lầm lớn. Khi có sự cố khủng hoảng, “đám đông” rất hung dữ, tận tụy theo dõi, phân tích mổ xẻ, bạn sẽ không lọt qua mắt họ đâu. Càng loanh quanh, người ta càng ghét, càng muốn “chiến đến cùng”, phần thiệt sẽ thuộc về bạn.

Hai là xuất hiện một cách phô trương hoặc ngồi chờ bão qua: Hôm qua trên mạng xã hội có tin đồn xấu về đơn vị của bạn, hôm nay bạn đăng lên facebook những thành tích khủng của cá nhân và đơn vị hay cho người viết bài ca ngợi “công lao to lớn” của bạn và đơn vị… cũng vô ích thôi. Khủng hoảng truyền thông cũng không tự mất đi khi bạn im lặng, coi như không biết gì, hy vọng “cơn bão sẽ qua”. Người ta rất mong chờ sự xuất hiện của bạn với những lý lẽ thuyết phục, giải trình hợp lý với thái độ khiêm nhường, cầu thị.

Ba là né tránh báo chí và chạy trốn dư luận: Cơ quan đóng cửa, gỡ biển, thủ trưởng trốn biệt, lấy lý do bận họp hay mệt mỏi không thể tiếp báo chí, đẩy các phóng viên, nhà báo lên “cấp trên” của mình… là sai lầm trầm trọng. Khi có khủng hoảng truyền thông ở đâu đó, “quyền lực báo chí” rất lớn, các nhà báo có quyền yêu cầu gặp gỡ người đứng đầu, cung cấp thông tin… nếu bạn né tránh, họ càng cần gặp bạn, bởi khi bạn bỏ chạy, né tránh, chứng tỏ bạn có sai lầm thật hoặc đang rối trí, không đủ bình tĩnh xử lý sự việc.

Việc “đánh bùn sang ao” là sai lầm thứ tư: Dư luận đang tố cáo trường bạn có những khoản thu không hợp lý, có giáo viên đánh học sinh, có việc vi phạm quy chế dân chủ… vậy mà bạn cứ lùng sục, truy tìm xem ai là người “đưa tin này ra ngoài”, rồi bạn bù lu bù loa rằng có người ghen ăn tức ở, cố tình hạ uy tín, làm hại bạn và đơn vị của bạn. Bạn tự biến từ đối tượng mắc lỗi thành “người bị hại” với nét mặt khổ sở, nước mắt giàn giụa, chẳng ai thương, người ta còn ghét bạn bởi bạn gian trá, đánh bùn sang ao.

Những việc cần làm để ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Khủng khoảng, nghe thì sợ, nhưng thật ra chúng ta ai cũng đã gặp ít nhất một lần trong đời. Khủng hoảng có thể xảy ra với bất cứ tổ chức, đơn vị nào, nhưng đối mặt với khủng hoảng, quan trọng nhất là thái độ cầu thị, bởi “thái độ quan trọng hơn trí khôn”. Khi có khủng hoảng, hãy thực hiện trình tự các bước như sau:

Một là họp đánh giá tình hình và mức độ: Chẳng hạn, việc có một giáo viên đánh học sinh đến mức phải đi viện sẽ nguy hiểm, trầm trọng hơn việc có ý kiến cho rằng nhà trường quá nghiêm khắc khi để học sinh đi học muộn đứng chờ ở cổng trường, hết tiết học mới được vào. Sự việc đã có nhân chứng, vật chứng, có hình ảnh, đơn thư sẽ nghiêm trọng hơn “tin đồn vu vơ”.

Ảnh minh họa, nguồn: internet

Hai là lập kế hoạch ứng phó: Thống nhất tư tưởng và hành động trong cơ quan, đơn vị, nhất quán trong trả lời báo chí và báo cáo cấp trên là rất quan trọng. Hãy phân công rõ việc cho từng người, ai là người viết báo cáo trình bày với lãnh đạo cấp trên để họ biết. Đừng bao giờ để lãnh đạo nói rằng chúng tôi biết sự việc qua báo chí, mạng xã hội, chứ chưa thấy nhà trường có báo cáo gì. Ai là người có trách nhiệm trả lời báo chí, trả lời ra sao, cung cấp những thông tin gì, với thái độ ra sao… là điều cần thống nhất trong đơn vị.

Đừng bưng bít thông tin, đừng dọa nạt nhân viên dưới quyền, cấm họ phát ngôn. Đừng quên rằng dù bạn có tốt đến đâu, trong đơn vị cũng sẽ có những người không ưa bạn và nhân vụ việc này mà “dậu đổ bìm leo”, có người sẽ “đục nước béo cò”. Dù sự việc xảy ra với cá nhân hay phòng ban nào trong nhà trường thì người đứng đầu đơn vị cũng phải là người chịu trách nhiệm.

Ba là phải phản hồi càng sớm càng tốt với dư luận, công luận: Sau khi đã bàn bạc, thống nhất hành động ứng phó, hãy xuất hiện và có phản hồi cho công luận, dư luận được biết. Phản hồi có thể là một bài viết trên trang web, trên trang fanpage của đơn vị, trên trang facebook của cá nhân thủ trưởng. Đó cũng có thể là bản tường trình, báo cáo sự việc hay đính chính thông tin trên các trang báo online, trang mạng xã hội, trên đài phát thanh – truyền hình địa phương. Đừng quên, có lỗi thì nhận lỗi đã đành, không có lỗi, bạn hãy xin lỗi vì đã để có những thông tin không chính xác, khiến mọi người phải lo lắng, buồn lòng.

Bốn là phải đưa ra một vài biện pháp khắc phục hậu quả: Khi sự việc xảy ra, người ta mong ngóng thái độ của bạn, sự lên tiếng của bạn, đồng thời cũng dõi theo xem bạn sẽ làm gì để khắc phục sự cố. Chẳng hạn, có giáo viên đánh học sinh phải nhập viện, bạn phải chỉ ra một số việc như “đến thăm hỏi, động viên, chăm sóc học sinh đang điều trị trong viện”, “giáo viên xin lỗi học sinh và gia đình”, “yêu cầu giáo viên viết bản tường trình”, “tạm thời cho giáo viên nghỉ dạy một vài buổi để phục vụ công tác điều tra”, “có hình thức kỷ luật thích hợp sau khi sự việc được làm rõ và có kết luận cuối cùng”… Tâm lý xã hội nói chung sẽ hả hê khi “kẻ có tội phải đền tội” như trong chuyện cổ tích, nhưng họ sẽ bất bình hơn khi thấy có dấu hiệu bao che, nâng đỡ, lấp liếm, không thành khẩn.

Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng giống như xử lý đám cháy. Đã xảy ra cháy, ít nhiều cũng sẽ có thiệt hại, không được kỳ vọng vẹn toàn, chỉ cố gắng để hạn chế hậu quả. Điều quan trọng là công tác phòng cháy, có kế hoạch chữa cháy khi chưa có đám cháy xảy ra. Tỷ phú Warren Buffett, nhà đầu tư người Mỹ nổi tiếng thế giới đã nói: "Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác".

Thủy Đinh - nguồn: Tạp chí Giáo dục Thủ đô số 109+110, tháng 1+2/2019

Ý kiến bạn đọc (0)

Viết ý kiến của bạn
 
Thăm dò ý kiến

Bạn thích nhất chuyên mục nào trên Tạp chí Giáo dục Thủ đô ?
  • Vấn đề - Sự kiện
  • Nghiên cứu - Trao đổi nghiệp vu
  • Gia đình - Nhà trường - Xã hội
  • Gương mặt cơ sở
  • Có thể bạn chưa biết
  • Văn hóa - Văn nghệ